Salud Total - DERECHOS DE AFILIADOS

CANAL VIRTUAL PÁGINA WEB WWW.SALUDTOTAL.COM.CO En la página web http://www.saludtotal.com.co usted y su familia podrán consultar toda la información del presente documento y adicionalmente realizar diferentes transacciones de manera ágil y cómoda desde el lugar donde se encuentre. Algunas de las opciones que encuentra en el sitio web son: Información: • Consulta de Red de Atención de Servicios Médicos (IPS). • Consulta de los Puntos de Atención al Usuario – PAU. • Consulta puntos de entrega de medicamentos, entre otros. • Consulta Carta de Derechos y Carta de Desempeño. Oficina Virtual: • Actualizar los datos personales. • Consultar el estado de afiliación del grupo familiar. • Imprimir certificados de afiliación. • Realizar impresión de carné. • Solicitar citas médicas. • Solicitar y consultar autorizaciones. • Radicar incapacidades y licencias. • Consultar el estado de pagos y prestaciones autorizadas. • Consultar los resultados de exámenes de apoyo diagnóstico. • Realizar actividades pedagógicas para las citas inasistidas. • Radicar sugerencias, felicitaciones, quejas o reclamos APLICACIÓN MÓVIL – APP Salud Total EPS-S S.A. cuenta con una Aplicación Móvil (APP), que es un canal de atención virtual al usuario, donde los protegidos pueden acceder de forma fácil y rápida desde cualquier lugar a diferentes servicios tales como: • Consulta de ubicación y horarios de atención de: o Farmacias o Centros de atención de medicina general y odontología o Unidades de urgencias de alta y baja complejidad o Puntos de Atención al Usuario • Consultar los resultados de exámenes de apoyo diagnóstico. • Solicitar, cancelar y consultar citas médicas de medicina general y odontología • Generar certificaciones de afiliación • Consultar el estado de las autorizaciones de servicios médicos • Recibir notificaciones CANAL TELEFÓNICO – LÍNEA DE ATENCIÓN AL PROTEGIDO Contamos con asesores debidamente capacitados y dispuestos a brindar atención a nuestros protegidos a través de un servicio telefónico las 24 horas del día, 7 días de la semana, los 365 días del año. Adicionalmente contamos con un sistema de audio respuesta que le facilita asignar, cancelar y/o confirmar su cita médica. • Solicitar citas de medicina general o con especialista o cualquiera de nuestros programas de Promoción de la Salud y Prevención de la Enfermedad. • Confirmar y/o cancelar sus citas. • Solicitar información general (modelo de atención, afiliaciones, centros de atención médica, entrega de medicamentos, laboratorios, etc.). • Orientación sobre la red de prestación de servicios de urgencias. • Información de prestaciones económicas (licencias e incapacidades). • Radicación de felicitaciones, sugerencias, trámites y quejas. CANAL DE ATENCIÓN PRESENCIAL - PUNTOS DE ATENCIÓN AL USUARIO – PAU 3. CANALES DE CONTACTO En Salud Total EPS-S estamos comprometidos con su bienestar y con la finalidad de facilitar la comunicación permanente con nuestros protegidos disponemos de varios canales de contacto LÍNEA NACIONAL DE SERVICIO AL PROTEGIDO 018000-1-14524 EN BOGOTÁ 4854555. 25 En Salud Total EPS-S nos interesamos por escuchar y atender a nuestros protegidos, es nuestro deseo ofrecer la mejor experiencia de servicio cada vez que nos visita en uno de los puntos de atención al usuario, los cuales han sido ubicados estratégicamente en distintas ciudades de Colombia, pensando en su comodidad. Allí podrá realizar: ✓ Actualización de datos ✓ Autorización de servicios médicos ✓ Solicitud de transcripción y liquidación de incapacidades y licencias ✓ Radicación de solicitudes, sugerencias y reclamos ✓ Aclaración de pagos de aportes ✓ Entregar la documentación y soportes para legalizar la afiliación 4. SOLUCIÓN DE CONFLICTOS A partir del año 2007, de acuerdo con lo establecido en el artículo 38 de la Ley 1122, la Superintendencia Nacional de Salud puede actuar como conciliadora en los conflictos que surjan entre las entidades vigiladas y entre los usuarios, por problemas que no les permitan a las EPS atender sus obligaciones dentro del SGSSS y por ello, afecten el acceso efectivo de los usuarios a los servicios de salud. El trámite de esta opción de solución de conflictos está sometido a las normas establecidas en la Ley 640 de 2001 y la Ley 1122 de 2007, al acceder a este servicio, los usuarios deben tener en cuenta que: • La conciliación puede ser solicitada por el usuario o la entidad (a petición de parte) o iniciada por la Superintendencia Nacional de Salud (de oficio). • El asunto que sea sometido a consideración de la Superintendencia Nacional de Salud debe ser originado en problemas que no permitan atender las obligaciones a la entidad y que afecten el acceso efectivo de los usuarios al servicio de salud. • Lo acordado en el marco de la Conciliación tendrá efecto de cosa juzgada (es decir, no podrá volver a ser puesto el asunto a consideración por ningún medio de solución de conflictos o ante autoridad judicial) y prestará mérito ejecutivo (se podrá solicitar su cumplimiento parcial o total ante las autoridades judiciales). • Para acceder al mecanismo de Conciliación ante la Superintendencia, se debe cumplir con los requisitos y trámites establecidos en la Ley 640 de 2001 y en la Circular Única de la Superintendencia Nacional de Salud. • La Conciliación permite la libre discusión, negociación y aceptación entre las partes para buscar y formular soluciones que permitan llegar a un acuerdo conciliatorio. Los acuerdos pueden ser parciales o totales, e incluso puede darse la situación de que las partes no lleguen a ningún acuerdo. • Una vez recibida la Solicitud de Conciliación, la Superintendencia Nacional de Salud efectuará el análisis del caso y definirá si el asunto es susceptible de conciliación, emitiendo su concepto en tal sentido tanto al usuario como a las entidades. • El mecanismo de conciliación es gratuito. • Los intervinientes que sean citados por la superintendencia para la realización de la audiencia deben acudir a la hora, lugar y fecha señalada o presentar excusa de inasistencia. • Si los intervinientes llegan a un arreglo, el resultado será la firma de un acuerdo conciliatorio. En caso contrario se suscribirá certificado de no acuerdo. Para mayor información o resolver cualquier inquietud sobre el tema, lo invitamos a visitar la página Web de la Superintendencia Nacional de Salud: http://www.supersalud.gov.co Además de este mecanismo, los usuarios pueden acceder a la Superintendencia Nacional de Salud para que, en ejercicio de la función jurisdiccional (actuando como juez) se diriman los conflictos en temas de: • Cobertura de los procedimientos, actividades e intervenciones del Plan de Beneficios en Salud cuando su negativa, por parte de las Entidades Promotoras de Salud o entidades que se les asimilen, ponga en riesgo o amenace la salud del usuario. • Reconocimiento económico de los gastos en que haya incurrido el afiliado por concepto de atención de urgencias en caso de ser atendido en una IPS que no tenga contrato con la respectiva EPS o cuando haya sido autorizado expresamente por la EPS para una atención específica y en caso de incapacidad, imposibilidad, negativa injustificada o negligencia demostrada de la Entidad Promotora de Salud para cubrir las obligaciones para con sus usuarios. Lo invitamos a consultar el punto más cercano a usted, en www.saludtotal.com.co, ingresando a la opción Directorio, seleccione el Departamento y luego la ciudad, tipo de servicio: Puntos de Atención al Usuario, allí encontrará las direcciones y horarios de cada PAU. 26 • Conflictos relacionados con la movilidad de los usuarios (libre elección entre los usuarios y las aseguradoras y entre éstos y las prestadoras de servicios de salud). • Conflictos que se produzcan en materia de multiafiliación dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud. 5. INSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL El Sistema General de Seguridad Social en Salud cuenta con entidades estatales encargadas de realizar funciones de inspección, vigilancia y control dentro de las cuales están: La Superintendencia Nacional de Salud y las Direcciones Seccionales y Locales de Salud (Secretarías de Salud Departamentales, Distritales y Municipales). SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD Carrera 68 A # 24 B – 10, Torre 3 – Pisos 4, 9 y 10 , Bogotá, Colombia PBX:(57-1)7442000 Línea Nacional 018000513700, Línea Call Center: (57) (1) 4837000 https://www.supersalud.gov.co DIRECCIONES SECCIONALES Y LOCALES DE SALUD (SECRETARÍAS DE SALUD) A través del siguiente enlace nuestros protegidos pueden verificar los datos de contactos de las secretarias de salud: https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigi tal/RIDE/VS/PP/ENT/punto-contacto-gestion-prestacioservicios-salud.pdf PROCURADURÍA GENERAL DE LA NACIÓN Centro de Atención al Público (CAP): Carrera 5ª Nro. 15 - 60 Bogotá. Línea para todo el país: 018000 910 315 - Línea reducida: 142 - PBX: (571) 5878750 quejas@procuraduria.gov.co/ webmaster@procuraduria.gov.co http://www.procuraduria.gov.co/ DEFENSORÍA DEL PUEBLO Carrera 9 No. 16 - 21- Bogotá – Colombia. http://www.defensoria.gov.co/ Atención al ciudadano (a): 018000 914 814 GRATIS - Teléfono PBX: (57) (1) 314 73 00 PQRS: http://defensoria.gov.co/formularios/PQRSFD#!/ Sedes regionales: http://www.defensoria.gov.co/es/public PERSONERÍAS MUNICIPALES Las Personerías Municipales, como veedoras ciudadanas, tienen facultades para vigilar el cumplimiento de la constitución, las leyes, las decisiones judiciales y los actos administrativos. De igual manera, protegen los derechos humanos y aseguran su efectividad con el auxilio del Defensor del Pueblo. a) Recibir y tramitar quejas y/o reclamos sobre la violación de los derechos civiles y políticos y las garantías sociales. b) Solicitar a los funcionarios de la rama judicial los informes que considere sobre hechos que se relacionen con la violación de los derechos humanos. c) Velar por el respeto de los derechos humanos de las personas recluidas en establecimientos carcelarios y psiquiátricos, hospitalarios, ancianatos y orfelinatos UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE GESTIÓN PENSIONAL Y CONTRIBUCIONES PARAFISCALES DE LA PROTECCIÓN SOCIAL – UGPP Centro de Atención al Ciudadano Calle 19 No. 68 A 18 Línea Nacional: 01 8000 423 423 Línea fija en Bogotá: (1) 4926090 http://www.ugpp.gov.co/ 6. LIBRE ELECCIÓN El Sistema General de Seguridad Social en Salud asegura a los usuarios la libertad en la escogencia entre las EPS y los prestadores de servicios de salud dentro de su red en cualquier momento, es decir el afiliado tiene derecho a: • Elegir su Entidad Promotora de Salud. • Elegir libremente la Institución Prestadora de Servicios que brindará la atención médica y solicitar cambio de asignación a la IPS de servicios ambulatorios, siempre que haga parte de la red de prestadores de la Entidad Promotora de Salud adscrita a la EPS. • Elegir o cambiar libremente su profesional de la salud, según la red ofertada por Salud Total EPS-S. Para realizar este cambio, usted debe hacer la solicitud por teléfono a la Línea de Atención al Protegido o personalmente, en un Punto de Atención al Usuario (PAU) de su ciudad. 27 7. PARTICIPACIÓN SOCIAL Salud Total EPS-S implementa y desarrolla la participación en salud como uno de los instrumentos para involucrar a los afiliados en la toma de las decisiones que nos permitan ser cada día mejores. Para ello, y siguiendo la normativa vigente, adoptamos las siguientes formas de participación de nuestros afiliados. VEEDURÍA EN SALUD PARA EL EJERCICIO DEL CONTROL SOCIAL La Asociación, Liga o Alianza puede conformar Comités de Veeduría en Salud para los planes y programas de las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios y para la prestación del servicio de salud. Las entidades aseguradoras y prestadoras del servicio de salud facilitan el ejercicio del control social acorde con la normatividad vigente y cada institución analiza y da respuesta de las propuestas o recomendaciones emitidas. Los compromisos y/o acciones que se adopten entre la EPS y la Asociación de Usuarios siempre deben estar enmarcados en el principio de la amigable composición y nunca constituirse en barrera de acceso al servicio. ASOCIACIÓN DE USUARIOS El principio de participación y el derecho de libre asociación han sido desarrollados por la normativa expedida por el Gobierno Nacional y la Superintendencia Nacional de Salud para permitir a los usuarios participar libremente a través de las Asociaciones de Usuarios para ejercer sus Derechos y Deberes, propender por la conservación de la salud personal, familiar y comunitaria, contribuir a la planeación, manejo, valoración y veeduría de los servicios de salud y la defensa del usuario. Salud Total EPS–S brinda apoyo, acompañamiento y asesoría a las acciones que adelantan las Asociaciones o Ligas de usuarios, promoviendo su conformación y funcionamiento en los departamentos o ciudades en donde la EPS se encuentra autorizada para operar.